Dans l'hôtellerie et la restauration, l'accueil des clients et le service en salle doivent être irréprochables, surtout dans les hôtels haut de gamme. Avec Gofer, vous pouvez réaliser plein de missions différentes dans des hôtels situés à Paris et dans toute l'Île de France. Voici tous nos conseils pour délivrer à la clientèle, un service digne de leurs attentes ;-)
Plus les années passent, plus les attentes et les besoins des clients évoluent. Il est important de les identifier afin de pouvoir y répondre au mieux. Dans l'hôtellerie et la restauration, toute l'expérience client dépend de la qualité du service.
1. Comment bien accueillir les clients ?
L'accueil est l'élément le plus important car c'est le premier vrai contact avec les clients. Il faut absolument leur faire bonne impression dès le départ afin qu'ils soient satisfaits de leur arrivée. Faites en sorte que leur séjour commence le plus positivement possible ! Nous vous expliquons comment faire la différence en délivrant un accueil de qualité:
Soyez naturels et souriants
Lorsque les clients arrivent dans l'hôtel, montrez-vous souriants et de bonne humeur afin d'instaurer une atmosphère positive et conviviale ! Le sourire est contagieux et il transmet à votre interlocuteur que vous avez confiance en vous, que vous savez de quoi vous parlez et que vous êtes épanouis dans votre métier.
Faites ressentir aux clients qu'ils sont uniques et qu'ils comptent beaucoup à vos yeux. Faites leur comprendre que vous serez toujours disponibles et présents s'ils ont besoin de vos conseils. N'oubliez pas que votre mission, aussi bien en salle, qu'à la réception, est d'instaurer un sentiment de confort et de confiance à vos clients. N'oubliez pas que s'ils passent leurs vacances ou week-ends dans votre établissement, c'est parce qu'ils sont sûrs qu'une expérience inoubliable les attend !
Soyez humains et bienveillants
Dans certains hôtels ou grands groupes, vous avez des standards à respecter au niveau de l'accueil et du service, mais ce que veulent les clients, c'est sentir qu'ils sont différents des autres. Quand vous le pouvez, oubliez les phrases et expressions robotisées ! Laissez place à votre personnalité.
Si les clients sont ouverts, pourquoi ne pas discuter avec eux ? Demandez-leur d'où ils viennent, si leur voyage s'est bien passé, combien de temps il séjourne dans votre établissement recommandez-leur des restaurants et des endroits à visiter qui ne sont pas touristiques...
La communication est l'élément le plus important dans l'expérience d'un client, alors, s'ils se confient à vous, faites preuve d'empathie ! Vous saurez tout sur l'empathie ;-)
La chose la plus importante dans les métiers de l'hôtellerie et de la restauration est d'oublier les jugements et préjugés ! Restez positifs et ouverts à toutes les personnalités.
« L’accueil est un moment très important dans l’expérience de restauration gastronomique ou non. Il est le premier regard du client sur l’univers du restaurant, mais aussi le premier contact entre le personnel et l’hôte. Un bon accueil se doit donc d’être souriant, chaleureux et élégant. Il doit être très humain, venir du cœur, ne pas être robotisé. Le client doit se sentir immédiatement pris en charge, privilégié et accompagné dans l’univers de l’établissement. »
- Témoignage de Claire Bâcle, maître d’hôtel*
Soyez imprévisibles et uniques !
Vous vous demandez comment être imprévisible aux yeux des clients ? Ne cherchez pas plus loin, on vous dit tout. Lorsqu'une famille avec des enfants arrive à l'hôtel, vous devez montrer de l'affection à leurs enfants. Comment faire ? Tout d'abord, faites le tour de votre comptoir et essayez de créer un premier contact.
Dites leur bonjour, demandez-leur leur prénom et leur âge. Si vous avez un petit cadeau à leur offrir, faites le ! Que ce soit une peluche, un gadget, un coloriage... Ils seront heureux et ça créera un souvenir inoubliable dans leurs esprits et surtout, les parents apprécieront fortement ce geste.
2. Tout ce joue lors de la prise de commande !
Après l'accueil, lorsque les clients arrivent au restaurant pour diner ou déjeuner, c'est la phase de leur expérience la plus importante. En effet, c'est la période la plus longue que vous passerez en leur compagnie.
C'est lors de la prise de commandes, que vous pouvez tisser un lien avec les clients. Pour cela, vous devez faire preuve d'écoute et d'observation car c'est à vous de vous adapter à l'ambiance de la table que vous servez. Si elle est conviviale, détendue et que les hôtes sont souriants, pourquoi ne pas tentez de créer une relation par l'humour pendant que vous prenez les commandes ? Si les clients sont réceptifs vous avez gagné ;-)
En revanche si l'ambiance n'est pas au rendez-vous, restez discrets, n'en faites pas trop afin de ne pas les déranger ou les oppresser.
Pendant le service, les clients ne doivent jamais se sentir oublier ou délaisser. Voici quelques techniques pour vous aider à combler le temps d'attente:
- Lorsque vous débarrassez les assiettes, attendez quelques minutes avant d'apporter les nouveaux couverts, pour le plat principal et le dessert.
- Faites le tour des tables et remplissez les verres d'eau et verres de vin si vous voyez qu'ils sont vides.
- N'hésitez pas à poser la question: avez-vous besoin de quelque chose d'autre ? Tout se passe bien ?
Les clients sont votre priorité, prenez-en soin mais ne souyez pas envahissant, avec le temps et l'expérience, vous trouverez le juste milieu.
3. L'addition s'il vous plaît
L'étape de l'addition est à prendre avec des pincettes ! En effet, c'est la dernière phase de l'expérience client mais également la plus délicate. Vous devez faire en sorte que le client ne se rende pas compte qu'il est en train de payer. C'est une situation plus facile à réaliser lorsque vous avez réussi à tisser un lien pendant le service, vous pouvez ainsi leur poser des questions telles que: "le repas vous a plu ?" ou encore "j'espère que votre visite de demain vous plaira"...
L'objectif est de rendre le moment du payement le plus agréable possible.
Si vous avez des questions ou des suggestions, n'hésitez pas à nous écrire un commentaire !
*Retrouvez d'autres témoignages de professionnels, ils vous expliquent leur vision d'un bon accueil, sur le site un oeil en salle.
Caroline Ravaux - Community happiness officer
Avec Gofer, l'occasionnel devient exceptionnel.
Téléchargez l'application gratuitement sur Google Play, l'App Store ou sur www.gofer.fr
et inscrivez-vous pour réalisez des missions en toute simplicité !
A très bientôt, l'équipe Gofer