Quelles sont les clés du succès aujourd'hui pour un hôtel ? Comment réussir à attirer plus de clients et à les fidéliser ? Gofer a posé la question à ses clients hôteliers et a compilé les meilleurs articles sur les tendances du secteur, afin de partager avec vous les meilleures pratiques pour réussir à vous démarquer face à vos concurrents.
Une identité plus forte grâce au storytelling
Les hôtels racontent désormais une vraie histoire individuelle et unique. L'histoire de la chaîne hôtelière, ou du groupe auxquels ils appartiennent, ne suffit plus, ne fait pas assez rêver. Ce qui intéresse les hôtes, c'est l'histoire des lieux, des hôtes célèbres qui ont marqué l'établissement avant eux, du quartier où il est situé…
C’est le cas d’un de nos clients, The Hoxton à Paris, où l’histoire se raconte au Jacques’ Bar : au fond de la cour, lové à l’étage, ce bar intimiste à l’ambiance unique rappelle au service d’un dépaysement réussi !
Devenir un vrai espace de découverte
Les hôtels s'intègrent de plus en plus avec leur entourage ; que ça soit du point de vue culturel ou pratique, les hôtels ouvrent leurs portes, non seulement aux hôtes, mais aussi à tous les habitants de la ville.
Les citoyens peuvent désormais profiter du luxe de ces prestations. Ils peuvent, par exemple, contempler les oeuvres de jeunes artistes en buvant le bon café du barista de l'hôtel, profiter d'un brunch en famille avec une animation pour les enfants, avoir accès à la salle de fitness, etc.
C’est le choix de l’Hôtel Maison Albar Paris Céline, qui ouvre son Spa à tous : les soins ne sont pas réservés aux clients de l’hôtel et chacun peut s’offrir le bonheur d’un massage solo ou en duo, avec un accès à la piscine (rare à Paris !), sauna et hammam avant le soin. Le + : un accueil cinq étoiles par les réceptionnistes de l’établissement, dont les extras de Gofer.
Des rencontres locales enrichissantes
Pour contrer les plateformes comme Airbnb, où l'avantage est de découvrir la ville "comme si on y vivait", les hôtels ont un réel intérêt à inviter ses meilleurs représentants, ses habitants, à investir leurs espaces communs, à les animer et à se fondre avec les étrangers qui y résident pour quelques jours.
Pour pousser encore plus loin la découverte d'une nouvelle culture, certains hôtels proposent des visites avec des guides locaux, des dégustations et de la vente de produits du terroir et nouent des partenariats avec les acteurs importants de la ville : cinémas, musés, etc. Certains vont jusqu'à défendre une agriculture locale, coopérative et entièrement biologique en cultivant leurs propres produits comme le Yooma dans le 15ème. Grâce à un partenariat avec Peasandlove, les parcelles du potager installé sur la terrasse peuvent être louées par des particuliers. Ils proposent aussi des cours de cuisine dans l'hôtel.
Créer de nouvelles expériences et de nouvelles communautés pour tous, la nouvelle “valeur ajoutée” des hôtels à Paris !
Mieux connaître sa cible et l'expérience client
Les hôtels centralisent, de plus en plus, les réservations sur leurs propres sites et commencent à utiliser les chatbots pour mieux répondre à leurs utilisateurs de façon à maîtriser l'expérience utilisateur avant, pendant et après la vente.
Les plus avancés ont déjà commencé à avancer dans la digitalisation de l’expérience client au sein des chambres, avec le placement d'objets connectés pour que le client reste le roi de son espace domotisé.
Les hôtels Pullman, avec lesquels Gofer collabore avec des extras en cuisine triés sur le volet, veulent que l’homme d’affaires retrouve son espace de bureau en utilisant leurs smartphones et tablettes comme une véritable télécommande : réservation, check-in en ligne, gestion des équipements connectés de l’hôtel, consultation de la presse en ligne, etc.
Si nous traversons nos frontières cette fois, pour aller aux Etats-Unis, les hôtels Hilton sont en train de tester de nouveaux concepts, car pour eux, à l’avenir, il ne s’agira plus seulement de contrôler les éléments essentiels d’une pièce de repos, mais aussi de personnaliser les lieux en téléchargeant des photos personnelles et des tableaux. Incroyable !
Des métiers qui évoluent
Concernant les métiers d’accueil en hébergement, ils évoluent aussi : les réceptionnistes et night audits qualifiés sont des profils très recherchés. Chez Gofer, nous les sélectionnons en fonction de leur expérience, savoir-être, mais aussi selon certains aspects plus techniques, comme le logiciel de check-in et check-out qui est maîtrisé. De plus, nous organisons, avec la collaboration de nos clients et extras, des workshops d’introduction à de nouveaux logiciels pour les réceptionnistes afin qu'ils puissent être encore plus rapides dans la prise en main d'une mission.
Mais cela ne suffit pas, car les experts de l’accueil doivent aussi être briefés sur le type de clientèle, l'histoire de l'établissement et les particularités de l'accueil. Aujourd'hui, les réceptionnistes se doivent de guider et de conseiller le client et leur discours de marque doit être attractif ; pour ceci, des qualités d'expression orale et d'empathie sont de plus en plus importantes.
Un réceptionniste professionnel se doit aujourd’hui d’être proactif pour accompagner les clients intelligemment pendant leur séjour, avoir une démarche commerciale pour proposer d’autres services de l’hôtel adaptés à son profil et ne pas être là derrière le comptoir que pour répondre à leurs questions. Chez Gofer, nous veillons aussi à développer de plus en plus ces aptitudes en expliquant à nos extras leur importance et en partageant avec eux des conseils pratiques et des mises en situation.
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